terça-feira, 9 de julho de 2013

Rumores - Como lidar com boatos em situações de crise

A internet nos trouxe muita coisa boa, principalmente a possibilidade de acesso à informação e expressão, mas com ela, também vieram os maus hábitos da fofoca, dos rumores e da disseminação de boatos e lendas urbanas. Só que agora, eles ganham grande dimensão em tempo real. Isso é um grande desafio quando se trata de comunicação em crises e desastres.

Em 2004, quando a gripe aviária se tornou epidemia na Ásia, a OMS (Organização Mundial da Saúde), se mobilizou em um escritório de vigilância para dar conta de desmistificar boatos sobre a gripe H5N1. Eles identificaram 40 rumores, dos quais nove se revelaram verdadeiros.

Em uma situação de crise, os boatos se instalam quando a comunicação falha, por isso a comunicação em crises é tão importante. Ao final a equipe da OMS (World Health Organization Outbreak Response Team), preparou uma publicação para compartilhar sua experiência no gerenciamento dessa crise.

Assim como a OMS, outras equipes de comunicação institucional gerenciaram muitas crises e compartilharam suas resoluções. No artigo Rumors: Information Is the Antidote, o especialista em comunicação de risco, Peter M. Sandman, contou algumas dessas histórias e destacou seis boas formas de se responder a falsos rumores. Interessante ver que as dicas servem para todo tipo de rumor.

1. Repeat the rumor you’re rebutting. If people are hearing X from their friends and coworkers, you can’t just say Y instead, as if you hadn’t even heard the rumor. You need to start by saying, “Yes, I heard X too.”

2. Be empathic toward those who believe the rumor. You don’t want to validate that X is true, since your point is that it’s false – but it helps to validate that people aren’t stupid to think X might be true.

3. Demonstrate that you have taken the rumor seriously. Many people expect official sources to deny damaging rumors whether they’re true or not. So if you want your denials to be credible, show that they’re not knee-jerk. “Here’s what I did to look into the rumor…. And here’s what I learned….”

4. Give evidence that the rumor is false. Your evidence may be quantitative data. It may be quotations from credible third parties. It may be anecdotal. Ideally, it will be all of the above. Don’t expect people to take your word for it.

5. Discuss all evidence that the rumor is true. Assume people have heard or will hear the other side’s most persuasive arguments. They will loom all the larger if you haven’t mentioned them. If the evidence is 95% on your side, don’t claim it’s 100% on your side. Talk about the discrepant 5%.

6. Promise to stay alert. Good science is always tentative, and so is good risk communication. “Even though there are no signs of X so far, I am keeping an open mind. If the situation changes, here’s how I’ll know…. And if that happens, I will announce it immediately.”



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